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新《消费者权益保护法》施行这五年
时间:2019-04-17 10:18:22    作者:杨帆    来源:中国审判网

“依法打击制售假冒伪劣商品等违法行为,让违法者付出付不起的代价。”3月5日上午,在十三届全国人大二次会议上,国务院总理李克强的话语掷地有声。

在每年的全国两会上,“消费”都是躲不开的话题。同样,作为连续6年推动我国经济增长的第一拉动力,“消费”在2019年《政府工作报告》中被多次提及。而“加强消费者权益保护,让群众?#21028;?#28040;费、便利消费”更是《政府工作报告》中强调要推动消费稳定增长的最后一句话。

在加强消费者权益保护的道路上,中国从未停下过脚步。2009年8月27日,第十一届全国人大常委会第十次会议通过《关于修改部分法律的决定》,对1993年制定的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以?#24405;?#31216;《消保法》)进行了第一次修正;2013年10月25日,十二届全国人大常委会第五次会议经表决通过了《全国人民代表大会关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》。这次修正,对网络时代的消费维权等内容进行了调整,被称为该法实施20年后的首次“大修?#34180;?014年3月15日,新版《中华人民共和国消费者权益保护法》(以?#24405;?#31216;“新《消保法》?#20445;?#27491;式施行。时?#20004;?#26085;,新《消保法》已经实施了5年。5年来,国人的消费环境是否有所改善?消费领域还有哪些“沉疴顽疾”需要破解呢?

“品质消费”成主流

2019年春节刚过,星巴克的“猫爪杯”瞬间成了“网红?#34180;?#36825;个原价为199元的杯子,在短短一天内竟被炒到千元以上。2月28日下午3点,星巴克在其“天猫星巴克官方旗舰店”上线预售“猫爪杯?#34180;?#25454;记者观察,预售开始仅5秒钟,1000只杯子就全部售罄。

这?#20266;?#28779;的“猫爪杯?#20445;?#21363;使溢价3-5倍,消费者购买热情依旧不减。麦肯锡的报告曾指出,成本不再是当今消费者关注的问题,他们似乎更专注于品质。

记者在采访中发现,在当前的消费领域,不少消费者的需求已经?#21360;?#20080;便宜”上升到“买优质?#20445;印?#20080;商品”上升到“买服务?#34180;?#20197;高品质消费为代表的消费升级趋势,正生动地展现着人们对美好生活的诉求。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受本刊记者采访时表示,几年前,消费者投诉的焦点主要集中在商品的质量和售后服务体系,而现在主要集中在新型业态、新型服务方面。“这无疑是一个明显的提升。”陈音江说。

消费者满意度有所提升

小琳是一个热?#26434;?#32593;购的90后。“以前在网上买?#36335;?#25105;?#35805;?#37117;要?#28909;?#23454;体店亲自试一下款式,挑一下颜色,确认合适之后才敢在网上下单。?#34180;白源?#26032;《消保法》有了‘七天无理由退换货’的规定后,我再也不用这么费劲了。购物直接下单,如果不合适,只要在七天之内,就可以轻松?#35828;簟?#36825;?#25351;?#35273;很幸福!”

近年来,随着电视、网络等远程购物越来越流行,其存在的图片和实物不符、退换货难等问题也受到关注。而新《消保法》所规定的“七天无理由退换货?#20445;?#21017;给予了消费者合理的“反悔权?#20445;?#26356;好地保障了消费者权益。

除了“反悔权?#20445;?#26032;《消保法》中让“买家”幸福感提升的还有?#24052;?#19968;赔三”的规定。据媒体报道,2017年10月,?#19981;?#30465;合?#36866;?#24066;民李女士在购买汽车后发现该车曾发生过?#29616;?#30340;交通事故,李女士在与销售商协商无效后将对方告上法庭。最终,法院支持李女士?#24052;?#19968;赔三”的诉讼请求,判被告返还购车款31万元,并按照车价款3倍赔偿93万元。

2019年2月26日,中国消费者协会在京发布《2018年70个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示,2018年全国70个被调查城市的消费者满意度得分为73.68分,总体处于良好水平。相比于2017年度50个城市消费者满意度得分71.75分,总体得分上涨1.93分。陈音江介绍,新《消保法》出台前,由于维权成本高,经常导致消费者维权得不偿失,维权过程也很艰难。而新《消保法》中最低赔偿数额、“七天无理由退换货?#34180;?#20030;证责任倒置等规定,在一定程度上提高了消费者维权的积极?#38498;?#28385;意度。

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>>2019年3月15日,消费者进行维权咨询

在评价《2018年70个城市消费者满意度测评报告?#32933;保?#20013;国消费者协会秘书长朱剑桥指出,?#26696;?#39033;数据和事实表明,消费者满意度稳中有升,总体处于良好水平。同?#20445;?3.68分的得分也说明,我国目前消费环境和消费维权方面还存在不少薄弱环节,一定程度上影响了消费?#21028;?#30340;提高和消费潜力的释放,消费环境建设仍需加力?#34180;?/p>

今年3月,“特斯拉”大规模降价引发部分车主集体维权。尽管?#26434;?#29305;斯拉此番降价是否侵犯消费者知情权等权益还存在争议,但是?#30340;?#20154;士认为,如果不作出合理的补?#32676;?#23433;抚措施,“特斯拉”将承担由此带来的大量车主维权成本和品牌损失。鉴于此,只有在法治轨道上实现政府、消协、企业和消费者等各方协同共治,消费者权益保护之路方能行稳致远。

预付费、霸王条款依然难解

2018年6月,金女士去小区附近的美发店美发。店员介绍,这次美发需要680元;但如果办一个2000元的会员卡,每次可以打8折。金女士考虑到全家人都可以使用?#27599;?#29702;发,于是就答应办卡。然而,今年春节前,当金女士再次去美发?#20445;?#21364;发?#32622;?#21457;店闭?#21028;?#23458;了。门口也未张贴任何通知,店主之前留的电话也成了“空号?#34180;?#37329;女士的会员卡里剩余的1200多元钱?#20004;?#26080;法收回。

近年来,在美容美发、健身休?#23567;?#27927;车汽修等相关行业,办卡消费早已成为常态。经营者经常通过折扣?#27425;?#24341;消费者办卡。然而,预付费的风险却始终存在。中国消费者协会2012-2018年公布的《全国消协组织受理投诉情况分析》显示,预付费消费一直是消费者投诉的热点。据?#26412;?#38451;光消费大数据技术研究院统计,2018年1月1日零时至9月30日24?#20445;?#20849;监测到有关预付费消费方面的舆情信息209265条。其中,敏感(?#22909;媯?#28040;息85464条,占比40.84%。陈音江表示,不仅关于预付费投诉的数量一?#26412;?#39640;不下,而?#20197;?#20184;费消费的维权往往都很难成功,这就说明有关预付费的法律法规还不够完善。目前,有关预付费消费的规定主要分散在《中华人民共和国民法总则》《消保法》《单用途商业预付卡管理办法》中。但是,截至目前,没有一部系统的关于预付费消费的法律,也没有制度对监管部门予以明确。希望立法部门能尽快完善相关法律法规,填补这部分“空白?#34180;?/p>

无独有偶,“霸王条款”也是多年来消费领域的难题。尽管新《消保法》第二十六条已经对“霸王条款”说“不?#20445;?#20294;这种“强制交易”的现象并未消除,?#28909;紜?#24320;瓶费?#34180;?#26368;低消费”的规定。

中国人民大学法学院教授刘俊海在接受媒体采访时说,餐饮企业收取“开瓶费”存在违法成本低、违法收益高的问题。由于违法收益高于违法成本,餐饮企业当然会乐此不疲地继续收取“开瓶费?#34180;?#22240;此,这也给监管部门提个醒,市场失灵,监管者不该失职。餐饮企业违法收取“开瓶费?#20445;?#24212;当承担对消费者返还“开瓶费”的民事责任,监管部门责令改正。

?#26434;凇?#26368;低消费”问题,?#30340;?#20154;士认为,相关部门同样要加强执法监管力度,加大商家的违法成本,形成警戒效应,才能铲除痼疾。

消费信用体?#22320;?#24453;加强

个人信息保护是一个由来已久的话题。在我们的日常生活中,个人信息时常都会伴随着我们的每一笔消费,而个人信息泄露的风险也随时潜伏在我们身边。2019年度《信用消费与消费者?#29616;?#35843;查报告》显示,“商家信誉差?#34180;?#23545;个人信息的过度收集等“信用缺陷”也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

李女士通过某?#21482;?#36719;件购买商品,后因与卖家对商品规格及质量产生?#21046;紓中?#21830;未达成一致意见后遂退货,并向相关部门?#26376;?#23478;服务进行投诉。其后,李女士频繁遭到卖?#19994;?#35805;骚扰,且在浏览相关商品时发现,自己的购买记录、?#21482;?#21495;以及家庭住址被卖家公开在网上,并用语言对其进行谩骂和攻击。李女士起诉至法院,认为被告侵犯了其隐私权并要求卖?#39029;?#25285;相应侵权责任。法院经审理认为,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则。任何知悉或收集、取得了消费者个人信息的主体,都依法负有保密的义务,不得泄露。本案被告未经消费者同意,擅自将消费者?#21482;?#21495;、家庭住址等信息公开在网络上,构成对李女士隐私权的侵害。

现代社会是信息社会,要维护私生活的安宁不受侵害,就必须保护个人信息不被随意公开或被滥用。因此,保护个人信息是现代信息社会的一项重要任务,也是企业和商家自身信用的具体体现。中国消费者协会将“信用让消费更?#21028;摹?#23450;为2019年消费维权年的主题,便是对消费领域信用体系的呼?#21073;?#20063;是对?#21028;?#28040;费环境的期盼。

“人无信不立,业无信不兴。”近年来,消费市场一些信用缺失和信任危机,侵害了消费者权益,损伤了消费?#21028;模?#25104;为制约消费市场高质量发展的重要原因。中国宏观经济研究院消费与收入分配研究室主任王蕴认为,要建立消费信用体系,一方面,要加强消费领域的信用信息采集和公开,建立跨地区跨部门跨行业信用信息共享共用机制,建立科学合理的信用评价体系;另一方面,要完善守信激励和失信惩戒机制,建立健全守信“红名单”制度,为守信企业提供行政审批“绿色通道?#34180;?#38477;?#22270;?#31649;频次等;建立健全失信“黑名单”制度,对失信主体实施市场禁入或服务受限等联合惩戒措施。

进一步完善法律法规

“关于消费者权益保护的法?#21830;?#31995;早已构建起来,其具体制?#32676;?#20869;容也在不断完善。?#21271;本?#29702;工大学法学院副教授、中国法学会民法学研究会副秘书长孟强在接受媒体采访时说,我国关于消费者权益的保护体系,在基本民事法律方面,已经有了《中华人民共和国民法总则》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国侵权责任法》等法律;在特别法方面,有《消保法》。

孟强介绍,要进一步将消费者当前权益落到实处,需要当前的民法典各分编草?#20184;韻中谢?#26412;民事法律作出更多修改和完善。消费者的各项权益如何通过合同法、侵权责任法等法律落实,需要作出更具体的规定。

陈音江告诉记者,尽管现在消保法实施条例还未出台,但全国不少地区已出台了消保法实施条例。立法部门应进一步完善相关法律法规,为消费者依法维权提供强有力的法律保障。

司法保障网越织越密

近年来,作为国?#23452;?#27861;机关的人民法院通过发布多部与消费者权益保护相关的司法解?#20572;?#23494;织法网,维护消费者权益。

为了守护百姓食品、药品安全,2013年12月,最高人民法院制定了《关于审理食品药品纠纷案件?#35270;?#27861;律若干问题的规定》;2014年11月,最高人民法院、最高人民检察院联合发布了《关于办理危害药品安全刑事案件?#35270;?#27861;律若干问题的解释》;2015年12月,最高人民法院联合最高人民检察院、国家食品药品监?#28966;?#29702;总局、公安部、国务院食品安全委员会办公室印发《食品药品行政执法与刑事司法衔接工作办法》,进一步健全食品药品行政执法与刑事司法衔接工作机制,加大对食品药品领域违法犯罪行为打击力度。

2016年4月,为切实保护消费者合法权益,构建和谐公平诚信的消费市场秩序,根据《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律规定,最高人民法院公布了《关于审理消费民事公益诉讼案件?#35270;?#27861;律若干问题的解释》。

近年来,侵犯公民个人信息犯罪与电信网络诈骗等犯罪合流,呈高发之势,个人信息保护成为社会关注的热点。2017年5月,最高人民法院与最高人民检察院联合发布《关于办理侵犯公民个人信息刑事案件?#35270;?#27861;律若干问题的解释》及相关典型案例,为侵犯公民个人信息犯罪的定罪量刑标准和有关法律?#35270;?#38382;题作出了全面系统的规定。

除此之外,为着力解决消费者维权难等问题,许多法院设立电子商务网上法庭,消费者网上“填单”就能起诉;金融审判庭、旅游?#19981;?#27861;庭,更是让消费者感受到专业司法、便民司法的力量,维护了消费者的合法权益。




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